مديريت جامع كيفيت

مديريت جامع كيفيت (Total Quality Management) چيست ؟

مديريت جامع کيفيت همان فلسفه برتر است ؛ به اعتقاد ما مديريت جامع کيفيت همه ويژگيهاي گفته شده در گام پيشين را شامل مي‌شود ؛ مديريت جامع کيفيت با داشتن ارکان فلسفي و اصول ساده و قابل درک و فراهم نمودن يک بستر طبيعي براي تلاشها ، شايد تنها گزينه در پيش روي مديران باشد . سه رکن مهم فلسفه مديريت جامع کيفيت يعني مشتري‌محوري ، فرايندگرايي و ارتقاي مستمر هم در راس يک سازمان و هم در قاعده آن قابل درک و اجراست . مديران ارشد سازمان از تحليل فلسفه وجودي سازمان ، دورنما و رسالت آن فرايندهاي کليدي را تعيين مي‌کنند و در راستاي تحقق رسالت سازمان و پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريان همه افراد سازماني يعني صاحبان فرايندها را براي ارتقاي عملكرد فرايندها آماده و بسيج مي‌نمايند . کارکنان نيز از قاعده سازمان با ارتقاي عملكرد فرايندهاي کليدي با مديران ارشد سازمان همگام و همراه مي‌شوند ؛ برآيند دو حرکت از بالا به پايين و از پايين به بالا موجب دگرگوني و تحول اساسي و جهت‌دار در سازمان خواهد بود ؛ تداوم اين دو حرکت و حمايت آن دو از هم به نهادينه شدن مديريت جامع کيفيت خواهد انجاميد .

انتخاب و اجراي چنين فلسفه‌اي است که به روشها و ابزار ارتقا ، از جمله روشها و ابزار آماري معنا مي‌بخشد . کساني که تلاش کرده‌اند بدون معرفي يک فلسفه مديريتي از روشها و ابزار براي حل مشكل يا ارتقاي کيفيت استفاده نمايند هرگز نتوانسته‌اند موجب تغييرات دائمي شوند . سازمانها شاهد دهها سال تجربه در زمينه کاربرد روشها و ابزارهاي مختلف بوده‌اند که بر سرنوشت آنها تاثيرات استراتژيك نداشته‌اند . سازمانها قبل از هر چيزي محتاج يک فلسفه مديريتي مناسب مي‌باشند .

تعريف مديريت جامع کيفيت (TQM)

مديريت جامع کيفيت فرايندي است متمرکز بر مشتريان ، کيفيت‌محور ، مبتني بر حقايق و متکي بر تيمها که براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان از طريق ارتقاي مستمر فرايندها ، توسط مديريت ارشد سازمان رهبري مي‌شود .

 ارکان فلسفي مديريت جامع کيفيت كدامند ؟

1- فرايندگرايي : سازمان را فرايندي مي‌بينيم که در آن درونداد ، روند و بروندادي وجود دارد که همه افراد بصورت افقي در مراحلي از فرايند قرار مي‌گيرند . تقسيم‌بندي عمودي و سلسله‌مراتبي وجود ندارد ؛ اگر فرايند بروندادي دارد همه در آن سهيم هستند .

2- مشتري‌محوري : تمامي افرادي که روي فرايند کار مي‌کنند و آنها که نتيجه فرايند را کسب مي‌کنند در واقع همکار و شريک هستند و بايد کار کنند . اگر چنين نگرشي در سازمان حاکم گردد ، براي مشتريان سازمان جايگاه ويژه‌اي ايجاد مي‌شود و مشتري صاحب حق و احترام مي‌گردد . در اين گونه سازمانها سلامت جريان کار و سلامت فرايندها وابسته به مشتري و اظهارنظر اوست ،

3- ارتقاي مستمر و فراگير فرايندها و سيستمها : با تمرکز بر ارتقاي عملکرد فرايندها و سيستمها و توانمندسازي کارکنان ، تلاش مي‌شود فرايندها و سيستمها بطور دائم در جهت پاسخ به نيازها و انتظارات مشتريان بهبود يابند.
معيارهاي يك فلسفه مديريتي مناسب در جهت مديريت كيفيت
معيارهاي يك فلسفه مديريتي مناسب در جهت مديريت كيفيت كدامند ؟
ارتقاي کيفيت از انتخاب فلسفه مديريتي شروع مي‌شود . در سفر بي‌پايان ارتقاي کيفيت نقطه شروع براي تلاشهاي ارتقاي کيفيت در يک سازمان ،  انتخاب آگاهانه يک فلسفه مديريتي است ؛  ابتدا بايد مديران ارشد سازمان از ميان فلسفه‌هاي مديريتي رايج  فلسفه‌اي را براي جهت دادن به تلاشهاي سازمان خود انتخاب نمايند .
تنها انتخاب آگاهانه درست و توام با باور مي‌تواند انرژي لازم را براي جهت‌گيري جديد سازمان آزاد نمايد . بايد توجه کرد که انتخاب درست اگر چه بسيار حائز اهميت است ولي اگر قرار است فلسفه مديريتي انتخاب شده موجب تحول اساسي در سازمان گردد اجراي صحيح آن کمتر از انتخاب آن نمي‌باشد . بدين معني که مديران ارشد ممکن است بر اساس تجربيات ديگران به اثربخشي يک فلسفه مديريتي ايمان بياورند ولي کسي نمي‌تواند براي اجراي آن فلسفه در سازمانهاي مختلف نسخه واحد بپيچد ؛ بايد در هر سازمان با توجه به شرايط موجود ، مناسبترين روش اجرايي را پيدا نمود و حتي ممکن است براي اجراي يک فلسفه واحد در سازمانهاي مختلف روشهاي متفاوتي انتخاب گردد !
کدام فلسفه مديريتي ارجح است ؟
براي انتخاب فلسفه مديريتي مناسب بايد معيارهايي ارائه داد تا در پرتوي آنها بتوان انتخاب آگاهانه‌تري داشت ؛ در زير تعدادي از اين معيارها ارائه مي‌شود . بديهي است که معيارهاي ارائه شده در زير فهرست کاملي نبوده و مي‌توان معيارهاي ديگري را نيز اضافه نمود .
1- معيار اول براي انتخاب يک فلسفه مديريتي ارجح اين است که فلسفه انتخابي بتواند مشتري‌محوري ، کيفيت و ارتقاي مستمر را در فلسفه وجودي يک سازمان و فلسفه شكل‌گيري آن ادغام کند ؛ به عبارت ديگر فلسفه انتخاب شده بايد بتواند از نقطه چرا هستم جهت‌گيري سازمان را مشخص کند .
2- دومين معيار انتخاب عبارتست از اينکه فلسفه مديريتي انتخاب‌شده و عناصر اصلي تشكيل‌دهنده آن ساده ، شفاف و براي همه قابل ‌درک باشد ؛ بدين معني که درک آن متاثر از موقعيت سازماني ، دانش مديريتي و فني يا حتي سواد افراد نباشد ؛ هر کس هر کجا قرار گرفته است آن را بخوبي درک کند و بتواند بر اساس درک درست آن ، نقش خود را در جهت‌گيري سازمان ايفا نمايد .
3- معيار سوم براي انتخاب يک فلسفه مديريتي مناسب عبارتست از اينکه فلسفه انتخاب‌شده بتواند همه اجزا و عناصر يک سازمان را به عنوان يک سيستم با هم هماهنگ و هم‌جهت نمايد و به تعامل آنها جهت‌گيري دهد .
بديهي است تنها نگاه سيستماتيك و فرايندي مي‌تواند همه اعضا ، عناصر و منابع سازمان را حول ارزشهايي چون مشتري‌محوري و ارتقاي مستمر هماهنگ و هم‌جهت نمايد . هر فلسفه‌اي که کليت يک سازمان را خدشه‌دار کند و افراد و واحدهاي سازماني را به جزءنگري مبتلا کند سازمان را از حيات ساقط خواهد کرد .
4- معيار چهارم عبارتست از اينکه فلسفه مديريتي انتخاب‌شده بايد بتواند فضاهاي خالي بين نمودار سازماني را که به حريمهاي مقدس و نفوذناپذير تبديل شده‌اند پر کند .  به عبارت ديگر خروج از اين فضاها و حريمها  که بنا به ضرورت سازماندهي دروني يک سازمان به وجود آمده‌اند  را نه تنها لازم بلكه واجب بداند و افراد و واحدها را به طور طبيعي در کنار هم قرار دهد .   
5- هر فلسفه مديريتي که بتواند جو سازماني را به يک جو يادگيري تبديل کند ارجح است ، در اينجا نيز بايد يک بستر طبيعي براي يادگيري وجود داشته باشد ؛ بايد فلسفه مديريتي يک ميل طبيعي ، انگيزه دروني و شوق سازماني براي يادگيري ايجاد نمايد .
6- معيار ششم براي انتخاب فلسفه مديريتي مناسب اين است که بتواند بدون اعمال زور ، قدرت تصميم‌گيري ، اقدام و تاثيرگذاري را از راس سازمان به قاعده آن منتقل نمايد ؛ به عبارت ديگر باز هم به طور طبيعي رهبري را در سازمان توزيع نمايد . در اين صورت هر کس خود را در هدايت و جهت‌گيري سازمان و بقا و سودوزيان آن سهيم مي‌داند .
7- فلسفه‌اي ارجح است که براي ارتقاي عملكرد سازمان يک ديدگاه استراتژيك داشته باشد ؛ وجود رسوبات ضخيم سنتها ، باورها ، طرز فکرها و ارزشها در سازمانها از يک طرف و پيچيدگيها و سيال بودن محيط بيرون سازمانها از طرف ديگر ، ما را محتاج يک فلسفه مديريتي مي‌کند که براي قرار دادن سازمان در يک موقعيت برتر ، يک ديدگاه استراتژيک و بلندمدت را ترغيب و تشويق مي‌کند .
 در نهايت ، فلسفه‌اي ارجح خواهد بود که اتکا به اعداد و ارقام و سنجش را ترغيب مي‌کند ؛ با اين ديدگاه علاوه بر اينکه حرکت سازمان بايد جهت‌دار باشد سازمان بايد براي نشان دادن هر نوع تغيير ، اثبات هر نوع ارتقاي عملكرد و برداشتن هر گام در راستاي پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريها سنجش انجام دهد ؛ به عبارت ديگر سنجش بايد تاروپود تلاشهاي ارتقا را تشكيل دهد .

دوره هاي مرتبط با ابزارهاي مهندسي کيفيت

كنترل كيفيت آماري SQC
كنترل كيفيت عمومي
روشها ي نمونه برداري در كنترل كيفيت
كنترل فرآيند آماري SPC
مديريت كيفيت فراگير TQC
گسترش وظيفه كيفيت QFD
تجزيه و تحليل سيستم هاي اندازه گيري MSA
كنترل حلقه هاي كيفيت و گروه هاي كاري QCC
تكنيكهاي نوين مديريت كيفيت
هزينه هاي كيفيت COQ
هفت ابزار كنترل كيفيت
برنامه ريزي و بهبود كيفيت
مديريت كيفيت استراتژيك
طراحي آزمايشها DOE
تجزيه و تحليل خطا و اثرات بالقوه آن FMEA
طراحي سيستمهاي خطا ناپذير YOKE ـ POKA
كان بان KANBAN
طرح ريزي بهبود كيفيت QIP
هدف گذاري هزينه Target Costing
الزامات استاندارد ISO 10012 ( نظام كاليبراسيون )
محاسبه عدم قطعيت در اندازه گيري Uncertainty of Measurement
طرحريزي پيشرفته محصول APQP
فرآيند تاييد قطعات توليدي PPAP
شش سيگما